Column: Kwaliteit bij klinieken voor plastische chirurgie
Slechte telefonische bereikbaarheid, onvriendelijke bejegening door het personeel, lange wachttijden, gehorige spreekkamers, onduidelijkheid over de kosten van de cosmetische ingreep en beloftes die niet nagekomen worden, het zijn allemaal voorbeelden van het leveren van non-kwaliteit. Als er iets de doodsteek is voor een organisatie dan is het wel het niet voldoen aan de behoeftes en verwachtingen van de klant. Zonder tevreden klanten geen levensvatbare organisatie. Het leveren van kwaliteit mag dan geld kosten, het niet leveren ervan kost kapitalen!
Klantgerichtheid
Wat mogen klanten eigenlijk verwachten van privé-klinieken? Wanneer lever je als privé-kliniek kwaliteit? Cruciale vragen die het vertrekpunt behoren te zijn bij het vaststellen van een beleid waarbij de klant centraal staat. Maar met beleid alleen ben je er nog niet. Belangrijk is dat de beleidsvisie vertaalt wordt in concreet gedrag. Pas dan geef je in de dagelijkse praktijk echt invulling aan het begrip klantgerichtheid en maak je ieders verantwoordelijkheden en persoonlijke bijdrage helder. Het invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem kan hierbij van grote waarde zijn.
Onderzoek door de Inspectie voor de Gezondheidszorg naar de zorgverlening bij 'snijdende' privé-klinieken in Nederland heeft uitgewezen dat van klantgericht werken en het verlenen van 'verantwoorde zorg' nog niet altijd sprake is. Als een privé-kliniek zijn zaakjes niet goed op orde heeft kan de patiëntveiligheid in het geding komen en dat is een kwalijke zaak!
Kwaliteitswet Zorginstellingen
De Kwaliteitswet Zorginstellingen eist van instellingen dat zij 'verantwoorde zorg' verlenen, hetgeen betekent zorg van goed niveau die tenminste de volgende kenmerken bezit: doelmatig, doeltreffend en patiëntgericht.
Maar hoe weet de klant dat een privé-kliniek 'verantwoorde zorg' verleent? Door het ontbreken van een duidelijk kwaliteitskeurmerk is het lastig voor klanten om het spreekwoordelijk 'kaf van het koren' te scheiden. Om in te spelen op dit vraagstuk hebben medCentric en OAZ een initiatief genomen om te komen tot een gedragen kwaliteitsnorm voor de plastische chirurgie en cosmetische correctie; een onderscheidend keurmerk waarmee privé-klinieken richting klanten, zorgverzekeraars en overheidsinstanties aantoonbaar kunnen maken dat 'verantwoorde zorg' wordt verleend. Om het initiatief te kunnen realiseren is aansluiting gezocht met uiteenlopende partijen in het veld die een direct belang hebben bij de realisatie van een geaccrediteerd keurmerk. Uiteraard hebben de klanten van de privé-klinieken het meeste belang bij dit alles. Immers zij zijn het die, soms aan den lijve, de (pijnlijke) gevolgen voelen van het leveren van non-kwaliteit!
Kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement kan een krachtig instrument zijn voor het management van privé-klinieken om processen te beheersen en de kwaliteit van de bedrijfsvoering op een systematische manier te sturen. Bij het opzetten van een (gebruiksvriendelijk) kwaliteitsmanagementsysteem is het belangrijk dat de eigen werkprocessen als uitgangspunt worden genomen en niet zozeer de normen. Door deze werkwijze te volgen sluit het systeem (naadloos) aan op de dagelijkse praktijk en wordt het ook herkenbaar voor de medewerkers die er tenslotte mee moeten werken. Door de medewerkers nauw bij de ontwikkeling van het systeem te betrekken zorg je er voor dat het systeem ook werkelijk van de grond komt. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld zelf protocollen opstellen. Ook weten zij, als geen ander, waar knelpunten c.q. verbetermogelijkheden liggen. Op die manier werk je constructief aan de verdere professionalisering van de organisatie.
Door processen transparant te maken wordt inzichtelijk (a) wie verantwoordelijk is voor welke stap, (b) wie bevoegd is tot het nemen van welke beslissingen en (c) op welke wijze de kwaliteit wordt beheerst.
Voorbeelden van kwaliteitsbeheersing zijn:
- het inzetten van bekwaam personeel;
- het werken met steriele hulpmiddelen in een steriele omgeving;
- het werken volgens duidelijke protocollen;
- het adequaat reageren op medische noodsituaties;
- het registreren en analyseren van afwijkingen;
- het monitoren van kritieke variabelen en prestatie-indicatoren;
- het (elektronisch) beheren van cliëntgegevens.
Kwaliteit is ons aller zorg
Het leveren van kwaliteit is de zorg van alle betrokken partijen in het veld. Niet in de laatste plaats die van de privé-klinieken. Met de uiteindelijke totstandkoming van een kwaliteitskeurmerk voor de plastische chirurgie en cosmetische correctie hebben klinieken een belangrijk middel in handen om zich te profileren richting cliënten en zorgverzekeraars en krijgt de klant waar het recht op heeft.
Het artikel is geschreven door drs. R.J.C. Schieman, organisatie-adviseur OAZ (www.schipperoaz.nl) en drs. H.P. van Not, plastisch chirurg medCentric (www.medCentric.nl). Reacties op dit artikel kunt u mailen aan rschieman@schipperoaz.nl en/of hpvannot@zeelandnet.nl.
Een vraag over Ontharingslaser:
De Lightsheer is een laser voor het efficiënt verwijderen van ongewenste haargroei. Het is geschikt voor alle typen lichaamsbeharing die gepigmenteerd zijn. Dit betekent dat de behandeling een beter...